Психология результативного общения с пациентом. Шаг 2: управление конфликтами и манипуляциями. Формат участия: очно и on-line.

Цели:

• развить навыки эффективного управления конфликтами, научить анализировать конфликтные ситуации, выбирать оптимальные стратегии их разрешения и минимизировать негативные последствия для врача и пациента
• Научиться четко, спокойно и уверенно работать с пациентами-манипуляторами
• Развить эмоциональную устойчивость и навыки самоконтроля для предотвращения эмоционального выгорания
• повысить у врача уровень эмоциональной устойчивости в конфликте

Содержание:

• Причины возникновения конфликтов между врачом и пациентом
• Модель эскалации конфликта (от скрытого напряжения до открытого противостояния)
• Типы пациентов и их поведение в конфликте
• Как выбрать стратегию реагирования на конфликтное поведение в зависимости от ситуации и типа личности пациента

• Коммуникативный алгоритм эффективного разрешения конфликта

• Я-высказывания vs Ты-высказывания
• Приемы саморегуляции: как не поддаваться на провокации. Тренировка паузы перед реакцией

• Конфликты и манипулирование. Типичные триггеры и контексты: когда и почему пациенты прибегают к манипуляциям
• «Игра на струнах": ключевые мишени манипулятора (чувство долга врача, вина, страх конфликта/жалобы, желание помочь, профессиональная гордость и пр.)
• Как манипуляции подрывают уверенность врача: психологические механизмы (индукция сомнений, чувства вины, беспомощности, обесценивание)
• Вербальные и невербальные маркеры манипуляции: как по речи, тону, аргументации и поведению пациента заподозрить манипулятивную уловку
• "Долженствование" как ловушка: Анализ установки "врач должен" и ее использование манипуляторами. Переформулирование "должен" в "могу" и "целесообразно".
• Формирование внутренней опоры: осознание своих прав, границ и профессиональных обязанностей как врача
• Ключевые ошибки в общении с манипулятивными пациентами
• Способы восстановления эмоциональной устойчивости
• Что делать, если пациент написал жалобу