Врач и пациент: взаимодействие и коммуникация, от которой зависит удовлетворенность пациента, доход клиники, доход врача, и вообще, много, чего зависит.
На нашем интенсиве мы разберем это взаимодействие, как со стороны пациента, так и со стороны врача. Ответим на вопрос: «Как осуществить главную мечту многих врачей – сделать так, чтобы ваши пациенты покупали сами?», то есть как, не продавая, продавать.
Что имеем сейчас?
Поведение пациентов меняется, они не только считают деньги, но и становятся все более «профессиональными» покупателями, которые понимают, что в клинике им продают, что расширяют чек, что используют инструменты продаж. И начинают сопротивляться, озвучивая нам свои: «я подумаю», «не сейчас», «а какие скидки?» и прочее.
И что это значит?
А значит это то, что врач должен быть еще более подкован в коммуникативном плане и еще более «прокачен» в технологиях продаж. А как это обеспечить, если многие врачи не готовы продавать. «Я врач, а не продавец», - ведь именно такой позиции придерживается большинство врачей.
Как соблюсти интересы пациента, врача и клиники?
Продажа должна быть естественной, такой, чтобы пациенту хотелось сказать «держите меня семеро, как же я ХОЧУ купить и куплю!». Согласитесь, «вам что-то продали» или «вы что-то купили» – это две совершенно разные истории. «Вам что-то продали» - в этой фразе заложены давление и манипуляция. А мы этого не любим, активно сопротивляемся этому. Будущее за коммуникациями интеллигентными и ненавязчивыми. Сейчас эти технологии называют нативными, то есть вплетенным в коммуникацию с пациентом естественным образом, чтобы пациенты согласились на проведение процедуры самостоятельно и с удовольствием.
Как это работает?
Мы обсудим на нашем интенсиве.
Цель:
Развитие навыков продающей коммуникации
Содержание:
1. Ожидания пациента от врача, уровня сервиса, результативности, модели коммуникации. Как «считать» и использовать в работе эти ожидания?
• Модель DISC как инструмент эффективной коммуникации с пациентом.
• Типирование пациентов по модели DISC: характеристики каждого типа. Как каждый тип пациентов себя проявляет на приеме у врача: как коммуницирует, как принимает решение о процедуре, как ведет себя в ситуации стресса, как ведет себя в ситуации конфликта, как демонстрирует доверие/недоверие экспертизе врача, спорит/не спорит, что может убедить, как демонстрирует готовность расширять чек и пр. Практические рекомендации.
2. Структура взаимодействия врача с пациентом на приеме и инструменты нативной коммуникации:
• Установление контакта и выстраивание отношений: как врачу с первых минут создать контакт с пациентом, как произвести
правильное первое впечатление. Особенности знакомства с пациентом и создания доверительной атмосферы.
• Выявление необходимой информации для дальнейшей работы с пациентом: как беседовать с пациентом, какие вопросы задавать, как слушать, как управлять ходом диалога с помощью «правильных» вопросов.
• Консультирование и влияние: как врачу давать пациенту исчерпывающую и необходимую информацию, как облегчать понимание, как говорить доходчиво, понятно и убедительно, как закрепить свой авторитет за счет верных аргументов.
• Особенности предоставления информации по стоимости процедуры и периодичности проведения процедур для достижения ожидаемого результата. Механизмы повышения ценности процедур и предлагаемых протоколов. Психолингвистика.
• Работа с возражениями и сомнениями пациентов: почему пациенты возражают и сомневаются, банк наиболее частых возражений. Наработка вариантов ответов на возражения: «дорого», «у меня другая информация», «больно», «мне надо подумать» и пр. Что можно и что нельзя делать при работе с возражениями и сомнениями пациентов.
• Эффективные инструменты «закрытия» пациента, которые помогают подвести пациента к принятию решения попроведению процедуры. Завершение взаимодействия: как эффективно резюмировать и подводить итоги, как экологично формировать договоренности по дальнейшему взаимодействию и посещению клиники.
Продолжительность: 6 астрономических часов